Klachtreglement New Hope Pastoraal Centrum
Dit klachtreglement geeft aan hoe New Hope de behandeling van klachten van cliënten en andere belanghebbenden heeft geregeld.
Het bestuur van New Hope Pastoraal Centrum, gevestigd te Dordrecht, hierna te noemen: “New Hope” stelt het klachtreglement vast en laat zich daarbij adviseren door de interne klachtbemiddelaar. Wijzigingen kunnen door de organisatie zelf worden voorgesteld of aangedragen door cliënten of belanghebbenden aan het bestuur.
Bij aanvang van de hulpverlening wordt de cliënt geïnformeerd over de wijze waarop hij/zij een klacht kan indienen. Een exemplaar van het klachtreglement ligt op het kantoor van New Hope ter inzage voor de cliënt dan wel zijn/haar wettelijk vertegenwoordiger of nabestaanden en zal op verzoek kosteloos worden toegezonden. Het klachtreglement is ook te vinden op de website van New Hope.
Aan de behandeling van de klacht zijn voor de klager, behoudens eventuele kosten van bijstand en advies aan de klager zelf, voor de klachtbemiddelaar geen kosten verbonden.
Het klachtreglement voldoet aan de eisen van ISO 9001. Bij New Hope zijn alleen vrijwilligers werkzaam en daarom valt New Hope niet onder de Wkkgz.
Het reglement van New Hope is vastgesteld in 2023 en herzien in 24 november 2023
Artikel 1 Definities
We hanteren in het klachtreglement de volgende begrippen:
- Klacht: een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over een of meer gedragingen van een medewerker.
- Klager: een cliënt, wettelijk vertegenwoordiger van de cliënt of nabestaande van de client of een donateur of anderszins belanghebbende van New Hope.
- betrokkene: de persoon van New Hope over wie geklaagd wordt
- Interne klachtbemiddelaar: interne persoon die door het bestuur van New Hope is aangewezen om te bemiddelen tussen klager en betrokkene
- Interne vertrouwenspersoon: interne persoon die door het bestuur van New Hope is aangewezen om een luisterend oor te hebben voor cliënten in geval zij nadeel ondervinden tijdens de begeleiding door of het contact met New Hope en om hen te adviseren en nabij te staan op weg naar, tijdens of na afloop van een eventuele klachtenprocedure. Commissie: door het bestuur aangewezen commissie onder leiding van de interne klachtbemiddelaar.
- Wkkgz: Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg
- Externe klachtbemiddelaar: persoon van buiten New Hope die als particulier of vanuit een organisatie bemiddeld bij klachten die bij New Hope zijn binnengekomen in situaties zoals genoemd in artikel 3.6.
Artikel 2 Procedures
Artikel 2.1 – Soorten procedures
New Hope stimuleert medewerkers alert te zijn op signalen van de cliënt waarin hij aangeeft hoe hij de hulpverlening van New Hope en de bejegening door de begeleider ervaart. Dit kunnen zowel positieve als negatieve signalen zijn. De hulpverlener neemt deze signalen serieus. Zie hiervoor het document ‘Protocol melden calamiteiten, incidenten en signalen’. De situatie kan zich voordoen dat de cliënt zijn ongenoegen over een medewerker wil uiten. Hiervoor kent het klachtreglement twee procedures (mogelijkheden):
- Een klachtbemiddeling door een interne klachtbemiddelaar of commissie zoals genoemd in artikel 1 benoemd door het bestuur (artikel 3) en
- Een klachtbemiddeling met extern klachtbemiddelaar (artikel 3.6).
De cliënt wordt geacht eerst gebruik te maken van de interne klachtbemiddeling. Als het niet tot een oplossing komt bij bemiddeling, kan de klacht, met redenen omkleed voorgelegd worden aan de externe klachtbemiddelaar, zoals vermeld onder artikel 3.6. Zie voor andere situaties van externe klachtbemiddeling artikel 3.6.
Artikel 2.2 – Vertrouwenspersoon
De klager en ook de betrokkene(n) kunnen zich in beide procedures laten bijstaan dan wel laten vertegenwoordigen door een vertrouwenspersoon. Deze vertrouwenspersoon mag niet in relatie staan tot de betreffende zaak en dient in alle opzichten mede te werken aan een ordelijke behandeling van de zaak. Door New Hope is een interne vertrouwenspersoon aangewezen tot wie cliënten zich rechtstreeks kunnen wende via e-mail, mail: vertrouwenspersoon@newhope.nu Deze vertrouwenspersoon kan cliënten een luisterend oor bieden en adviseren over al dan niet het indienen van een klacht.
Artikel 3 Klachtbemiddeling
Interne klachten bemiddelingArtikel 3.1 – Indiening van klachten
De klager heeft het recht zich tot het bestuur van New Hope te wenden voor klachtbemiddeling. Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij het Bestuur van New Hope, Singel 351 te 3311 HE Dordrecht, onder vermelding van naam en adres van de klager evenals de redenen van de klacht. Dit kan ook per email. Emailadres: klachtbemiddeling@newhope.nu
Het recht tot indiening van een klacht komt toe aan de cliënt of diens vertegenwoordiger. Ook de nabestaanden van een cliënt hebben het recht een klacht in te dienen.
Artikel 3.2 – Bevestiging van ontvangst
- Het bestuur zendt na ontvangst van de klacht binnen een week een bevestiging aan de klager. In de brief staat dat de cliënt wordt uitgenodigd om te worden gehoord over de klacht. De streeftermijn voor interne afhandeling wordt vermeld, te weten: vier weken. Het bestuur kan de klacht zelf in behandeling geven aan de interne klachtbemiddelaar of aan een te benoemen commissie samengesteld uit 2 tot 3 bestuursleden onder leiding van de interne klachtbemiddelaar, mail: klachtbemiddeling@newhope.nu
- De interne klachtbemiddelaar c.q. de commissie nodigt de klager uit om door hem te worden gehoord en licht de klager in over de verdere procedure. De klachtbemiddelaar c.q. de commissie geeft ook aan dat wanneer de streeftermijn van afhandeling niet kan worden gehaald, de klager hierover vooraf wordt ingelicht, waarbij een nieuwe streeftermijn van afhandeling zal worden genoemd.
- Als een klacht niet in behandeling wordt genomen, dan wordt klager hierover binnen vier weken na indiening van de klacht ingelicht.
Artikel 3.3 – Onderzoek
De klachtbemiddelaar c.q. de commissie van New Hope stelt naar aanleiding van de ingediende klacht een onderzoek in en kan zich laten informeren – dan wel bijstaan – door een externe adviseur.
De klachtbemiddelaar toetst bij de behandeling van de klacht of de medewerker volgens de gedragscode en overige protocollen van New Hope heeft gehandeld.
Artikel 3.4 – Horen van partijen
De klachtbemiddelaar c.q. de commissie van New Hope zal binnen veertien dagen na indiening van de klacht de betrokken partijen of één van partijen horen, als dit door hem/haar nodig wordt geacht. De klager kan de interne klachtbemiddelaar c.q. commissie verzoeken hem fysiek, telefonisch of schriftelijk te horen. Van de behandeling stelt de klachtbemiddelaar ten behoeve van het bestuur een verslag op. Het verslag dient ook ter vastlegging van wat besproken is.
Artikel 3.5 – Bemiddeling
De klachtbemiddelaar c.q. de commissie van New Hope tracht vervolgens door bemiddeling tussen klager en betrokkene(n) de zaak op te lossen. De bemiddelaar doet zijn/haar eindrapportage van de bemiddeling, zoveel mogelijk voorzien van een voorstel tot afwikkeling, toekomen aan het bestuur. Het bestuur geeft binnen veertien dagen een reactie op het voorstel, dan wel neemt een besluit over de ingediende klacht. Klager en betrokkenen worden hiervan op de hoogte gesteld.
Artikel 3.6 Externe klachtbemiddeling
In geval van:
- grensoverschrijdend gedrag en geweld dat een medewerker van New Hope de klager heeft aangedaan;
- klachten betreffende één of meer bestuursleden.
kan een klager zijn klacht rechtstreeks indienen bij een onafhankelijke en externe klachtbemiddelaar.
Ook wanneer de klager zich niet kan verenigen met het besluit genoemd in artikel 3.5 wordt een onafhankelijke en externe klachtbemiddelaar ingeschakeld.
New Hope kiest een onafhankelijke persoon of klachtenbureau als externe klachtbemiddelaar. New Hope neemt de totale kosten voor het inschakelen van de externe klachtenbemiddelaar voor zijn rekening.
Artikel 4 Registratie, rapportage, voortgang en evaluatie maatregelen
Alle binnengekomen klachten worden geanonimiseerd en opgenomen in een jaaroverzicht. De interne klachtbemiddelaar c.q. commissie rapporteert over de inhoud van de klacht. De registratie, rapportage en voortgang van de behandeling en het volgen van de juiste procedure worden bewaakt door het bestuur. Als er maatregelen worden voorgesteld in de rapportage over de klachtbehandeling worden die besproken in de teamvergadering. De effectiviteit van de maatregelen wordt getoetst bij de jaarlijkse directiebeoordeling.
Klachtrapportage en klachtregistraties worden tot twee jaar na de afhandeling digitaal bewaard.
Artikel 5 Slotbepaling
Artikel 5.1 – Standpunt van New Hope
- Het bestuur van New Hope is gehouden binnen een maand na datum ontvangst van het advies van de externe persoon of organisatie die optreedt als externe klachtbehandelaar zijn standpunt te bepalen. In principe is het bestuur van New Hope gehouden het advies van de externe klachtbemiddelaar over te nemen. Slechts in uitzonderlijke gevallen kan het bestuur van het advies van de klachtbemiddelaar afwijken. Het bestuur dient hiervoor zwaarwichtige redenen te hebben. Alvorens te besluiten tot afwijking van het advies van de externe klachtbemiddelaar, dient het bestuur de klachtbehandelaar te horen.
- Als het standpunt van het bestuur van New Hope overeenstemt met het advies van de externe klachtbehandelaar, dient dit schriftelijk kenbaar gemaakt te worden te maken aan de klager en de klachtbehandelaar.
- Als het standpunt van het bestuur van New Hope afwijkt van het advies van de externe klachtbemiddelaar, dient dit standpunt met redenen omkleed schriftelijk kenbaar te maken aan degenen bedoeld in lid 2 van dit artikel.
Artikel 5.2 – Evaluatie
De interne klachtbemiddelaar stuurt een jaarverslag naar het bestuur van New Hope. Jaarlijks vindt een evaluatie van de klachtprocedure plaats door het bestuur. Waar nodig wordt, in aanvulling op het gestelde in artikel 4, het beleid bijgesteld en het klachtreglement aangepast.
Artikel 5.3 – Jaarverslag
New Hope maakt jaarlijks binnen een maand na afloop van het kalenderjaar zijn bevindingen geanonimiseerd bekend in een rapport waarin aantal, aard en inhoud van de ingediende klachten zijn vermeld. Ook de uitkomst van de behandeling van de klachten wordt vermeld per klacht. Dit rapport wordt uitgereikt aan het bestuur.